跨境电商如何应对买家“刁难”？保险能为订单保驾护航吗？
跨境电商服务的新趋势：“跨境订单保”
最初，利用电子商务进行出口被称为“外贸电商”，后来不知是谁赋予了它“跨境”二字，于是“跨境电商”这一术语逐渐流行起来。随之而来的是，与跨境电商服务相关的事物似乎都离不开“跨境”二字，如“跨境支付”“跨境物流”等简称纷纷涌现。最近流行的跨境电商服务是“给订单投保”，简称“跨境订单保”。
2 月 27 日，跨境电商平台 Wish 官方宣布，平台商户可以使用由华甫达提供的卖家保险服务。这项卖家保险服务就是“跨境订单保”。Wish 的这一动态经雨果网报道后，在各大渠道广泛传播，不少卖家对这项服务产品表示欢迎。
卖家：买家越来越难缠，纠纷难处理
卖家 Betty 告诉雨果网，处理买家投诉是她做跨境电商最头疼的事情。
Betty 表示，买家投诉的情况很多，比如产品有瑕疵、衣服有色差或不合身、产品质量差等。“曾经有一票到巴西的订单竟然送了 3 个月才到，客户每天都来催我，态度越来越不好，说话越来越难听，我也只能各种道歉。”
面对这些投诉，Betty 尽力满足买家的要求，如答应部分赔偿或承诺下次订单赠送礼物等，以避免买家退货或给差评。她深知差评对店铺信誉和生存的重要性，因此宁愿多赔钱也不愿有差评。
久而久之，Betty 发现买家越来越精明，知道如何从中国卖家身上占便宜。例如，一个眼镜镜片出现划痕，买家坚持要求再配送一幅全新的，否则就会陷入漫长的拉锯战和未知的平台仲裁。这让 Betty 感到非常疲惫。如果多个纠纷同时出现，她更是无力应对。对于买家来说，他们更关心的是实惠，会跨境购买也不会在乎多花点时间换点实际利益，但 Betty 要管理整个店铺，处理进货、订单，寻找新货源，兼职销售和客服工作，实在忙不过来，只能选择最快、能避免陷入纠纷拉锯战的解决办法。
卖家 phylin 也感慨买家越来越精明，纠纷处理起来十分费劲。“我有个客户，买了一件睡袍，二十美金左右，收到后，说看起来和图片上差太多，质量不好要我全额退款。产品和图片确实有差距，我主动要求退她几美金，看我和她商量，她一开口就是要我退一半，好几个回合下来，先求着、后硬气、再给好脸色，如此折腾几个回合，才达成 5 美金的协议，总算解决了。”
…………（此处省略 phylin 的其他抱怨。）
跨境电商：买卖纠纷远高于国内电商
从卖家的经营反馈来看，跨境电商的买卖纠纷远高于国内电商，原因有很多。首先，电商无法让消费者体验实物，加上消费者要等很长时间才能收到货，稍有差池就容易引发不满。而且，消费者越来越精明，卖家越来越被动，平台仲裁也有难度。其次，物流配送虽然在不断完善，但在旺季或遇到当地海关严查时，仍容易出现拥堵、延误、无法送达、坏件等情况。
此外，卖家的盈利模式和管理存在诸多问题。在盈利模式方面，多数卖家靠“卖差价”为生，市场充斥着大量中性产品，同质化严重，价格战激烈，盈利不易。很多卖家在选择物流渠道时，都要仔细斟酌成本。
随着跟卖现象的猖獗，打造具有独特竞争力且不被威胁的 listing 变得越来越困难，成本也越来越高。因此，很多卖家只能通过不断铺货来维持业绩增长，导致店多货杂，供应链梳理困难。再加上价格战和成本战的影响，产品质量难以保证，订单处理也容易出现疏漏。这些问题在后端都会带来负面影响，导致买家投诉增加，如质量问题、包裹送错、货物误差等。
福音：给订单买个保险，快速退赔解决纠纷
各种各样的买卖纠纷是卖家的沉重负担，处理不好会影响买家的消费体验和复购率。这根刺卡在跨境电商的喉咙里，需要卖家深入思考和探索。在跨越千里、不同种族和文化的碰撞中，卖家和买家的沟通也存在很大问题。在这种特殊的语境下，快速退赔比“委曲求全”地和买家商量赔付额度、许诺优惠折扣、送礼物等解决方案更好。
据“跨境订单保”的承保方华甫达透露，以前，买家对收到的商品不满意（如颜色、尺寸、外观、破损划痕等），需要与卖家客服反复沟通才能获得理赔，买卖双方不仅浪费时间，买家还可能不满意并写差评；买保险后，卖家可以让买家留下商品并立即退全款，同时提醒买家再买一件商品。以前，买家在卖家承诺的期限内没有收到商品，顶多是抱怨，买保险后，只要买家在承诺期限内没有收到商品，卖家可以先退款给买家，买家晚两天收到货后也不用再次支付商品款项。此外，物品坏了，只要有外包装，坏了也赔款。这些“偏向”买家的服务，即使是再挑剔的买家，或面对再严厉的平台仲裁，卖家也不再“惴惴不安”，客服工作也大大减少，高达 50%以上。
据悉，订单保对“描述不符、延误、破损”导致卖家退款损失都可以赔偿，而且理赔方便，卖家只需提交发货跟踪单号即可收到理赔款，Wish 平台上甚至不需要做理赔动作，理赔款自动到账，目前在全球尚属首例。
正是因为切中卖家的心理需求，能够帮助他们快速高效地解决买卖纠纷，“跨境电商订单保”才如此受欢迎，一经发布就有众多卖家迫不及待地想启用该服务。保方华甫达表示，还将与 wish 合作，通过保险服务提升卖家的销售额。
